Die von Klaus Eck beschriebenen Tipps sind ein passendes Beispiel, um zu zeigen wie Krisenkommunikation (Kommunikation über Medien) und Konfliktmediation (Dialog zwischen Beteiligten) einander ergänzen können. Für mich wäre der leider bislang kaum vorhandene Erfahrungs- und Methodenaustausch eine ganz spannende Sache. Vielleicht bietet dieser Artikel einen ersten Anstoß! Ich freue mich aufs Feedback von möglichst vielen Seiten.

Gerne möchte ich die Tipps von Klaus Eck kritisch kommentieren und hoffentlich gewinnbringend ergänzen. Das geschieht dabei aus meiner Sicht, als jemand der Menschen, Teams und Organisationen in schwierigen Gesprächen, Konflikten oder Verhandlungen ganz konkret unterstützt. Die Reputation-Tipps zur  sind einerseits klar formuliert. Andererseits fehlen mir die ganz konkret praktischen Empfehlungen. Wie kann denn ganz konkret ein schwieriges Gesprächs zwischen Streitparteien geführt werden, bei denen kaum mehr gegenseitiges Vertrauen vorhanden ist? Genau das ist das Spannende an meiner Arbeit als Mediator oder in den Projekten von Lotsenwerk.

Mir geht es darum, dass meine Klienten in schwierigen Konfliktgesprächen Antworten auf folgende Fragen finden:

• Was will ich überhaupt erreichen? Was sind meine persönlichen Ziele und meine eventuell verborgenen Interessen?
• Wie kann ich mich ausdrücken, damit ich meine persönlichen Interessen und meine Sichtweise in die richtigen Worte packe?
• Wie schaffe ich es, dass der andere mir dabei wirklich zuhört?
• Wie kann ich beim Zuhörer notwendiges Verständnis für meine Sicht aufbauen?
• Wie erreiche ich einen Konsens über ein gemeinsames Ziel, das für beide von Vorteil ist?
• Anhand welcher Kriterien kann ein gutes Ergebnis einer Konfliktmoderation gemessen werden?
• Wie kann ich die nachhaltige Umsetzung der Ergebnisse sicherstellen und überwachen?
• Was kann getan werden, wenn die Vereinbarung nicht eingehalten wird?

Aus Zeit- und Platzgründen möchte ich dabei meinen Artikel in zwei Teile teilen. Im ersten Teil möchte ich mich den ersten 5 Tipps von Klaus Eck widmen. Der 2. Teil folgt in wenigen Tagen. Schauen wir uns jetzt mal die Tipps von Klaus Eck in Ruhe an.

Tipp 1: David hat immer Recht – und die Macht der Onliner auf seiner Seite, egal wie sich ein Fall juristisch darstellen mag.

Auch in meinem Ansatz von Mediation bzw. Konfliktmoderation steht das juristische “Recht haben” bzw. “Recht bekommen” im Hintergrund. Vor Gericht Recht zu bekommen, löst für den “Gewinner” nur selten den bestehenden Konflikt sondern trägt eher zur weiteren Eskalation bei. Der Richterspruch ist Anlass für den Verlierer, auf der nächsten gerichtlichen Ebene weiterzukämpfen. In der Mediation wird den Beteiligten klar, dass es in ihrem Fall oft keinen “ohnmächtigen” David und keinen “mächtigen” Goliath gibt. Ist diese oft schwierige Erkenntnis geleistet, öffnet sich der Raum für neue Lösungswege ausserhalb von Macht- oder Gerichtsentscheidungen.

Tipp 2: Nehmen Sie alle Influencer (Multiplikatoren) ernst, ansonsten sind die Kosten für Ihre Online-Reputation manchmal sehr hoch.

Ein wichtiger Aspekt in meinem Mediationsansatz ist die klare “Kostenkontrolle für alle Alternativen”. Das betrifft sowohl die Lösungsoptionen, die im Rahmen einer dialogorientierten Mediation gemeinsam erarbeitet werden als auch die Lösungen, die über andere Wege (z.B. bei Gericht, durch Machtentscheidung, bei Aussitzen des Konflikts) möglich sind. Alle Beteiligten müssen sich über alle möglichen Alternativen und deren Potentiale und Risiken bewusst sein. Eine Lösung, die in der Mediation erarbeitet wurde,  ist nur dann gut, wenn die anderen Optionen als schlechter bewertet werden oder mehr “Kosten” verursachen. Wobei die Kosten verschiedene Bereiche wie Zeit, Geld, Motivation, Zufriedenheit etc. beinhalten können.

Tipp 3: Wer sofort auf das Instrument “Abmahnung” setzt, verzichtet auf alle weiteren Kommunikationsmöglichkeiten.

Am Beginn einer Mediation ist oft zu beobachten, dass Beteiligte davon überzeugt sind, dass es nur einen ganz bestimmten Weg aus dem Konflikt geben kann. Dieser Weg ist in der Regel ein Nullsummen-Spiel und wird so beschrieben: “Gewinn oder Verlust”, “Nur so und nicht anders”, “Jetzt oder Nie”, “Alles oder Gar nichts”. Konfliktbeteiligte haben unter Stress einen Tunnelblick und die starke Tendenz zu Alles-oder-Nichts- Entscheidungen. Es ist die Aufgabe von uns Konfliktmoderatoren diesen Tunnelblick aufzubrechen. Das erreichen wir durch intensives Nachfragen, Aktives Zuhören und Methoden, die einen Perspektivwechsel ermöglichen.

Tipp 4: Wer per E-Mail digitale Spuren hinterlässt, wird schnell wieder mit diesen konfrontiert. Deshalb rufen Sie lieber direkt beim Blogger an und versuchen Sie sich in einem Gespräch mit diesem zu einigen.

Da gibt es wenig zu ergänzen. Das direkte Gespräch ist der Schlüssel zur Lösung von Konflikten. Das lässt sich einfach sagen und ist doch so schwer. Dem Konfliktgespräch nicht aus dem Weg zu gehen sondern dieses aktiv anzugehen, ist enorm anspruchsvoll. Es ist ein wichtiges Ziel unserer Arbeit, Menschen so zu stärken, dass diese Konflikte als Chance wahrnehmen. Aus meiner Sicht lässt die Krisenkommunikation die Betroffenen hier alleine stehen. Krisenkommunikation könnte von der Konfliktmoderation lernen, wie solche Gespräche ganz konkret geführt werden können und wie Einigungen unterstützt werden können.

Tipp 5: Wer bereits negative Reputationswerte aufweist (Stichwort: Datenaffäre) sollte besonders vorsichtig agieren, weil die Öffentlichkeit alles sofort in dem negativen Kontext betrachten wird.

Verlorenes Vertrauen wieder aufzubauen ist enorm schwierig und langwierig. Vertrauen kann nur gegeben werden und ist eine nicht-entscheidbare Entscheidung [Dazu gibt es irgendwann einen eigenen Artikel]. Das heißt, es muss immer mit einem Risiko für denjenigen verbunden sein, der Vertrauen gibt. Vertrauen kann nur im direkten Kontakt zwischen den Beteiligten aufgebaut werden. Aus meiner Sicht kann keine auch noch so kluge Marketingkampagne verlorenes Vertrauen wieder aufbauen.

Der zweite Teil folgt demnächst hier! Ich freue mich auf Ihre Kommentare, Meinungen und Fragen.

Dr. Joachim Simen

Mehr Informationen finden Sie hier.

In der seit dem 1.1.2009 bestehenden Lotsenwerk GmbH & Co. KG wird die erfolgreiche und interdisziplinäre Zusammenarbeit von erfahrenen Experten unterschiedlichster Richtungen unter einem Dach zusammengeführt. “Lotsenwerk” integriert lösungsorientiertes Dialog- und Konfliktmanagement mit betriebswirtschaftlicher Fach- und Prozessberatung.

Unsere Klienten stehen vor komplexen Herausforderungen, die mit erfolgversprechenden aber isolierten Maßnahmen nicht nachhaltig bewältigt werden. So ist zum Beispiel der Erfolg einer akuten Konfliktklärung in einem Unternehmen immer abhängig von der nachfolgenden Umsetzung der Maßnahmen.

Lotsenwerk übernimmt die Verantwortung dafür, dass die Maßnahmen wirtschaftlich sinnvoll sind, durch ein kontrollierendes Projektmanagement begleitet werden oder durch externe Fach- oder Prozessberatung ergänzt werden. Besuchen Sie unsere Webseite www.lotsenwerk.de und erfahren Sie mehr über uns.

Die aktuelle Seite www.agentur-mediation.de wird sich zukünftig noch stärker als Informationsplattform für die Themen “Konfliktmanagement und Mediation” präsentieren. Besuchen Sie uns also weiter und wir freuen uns über Ihre Beiträge und Kommentare.

Mit freundlichen Grüßen
Dr. Joachim Simen

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Entscheidungsträger führender deutscher Unternehmen haben erkannt, dass eine frühzeitige und systematische Bearbeitung von Konflikten die unternehmerischen Reibungsverluste erheblich eindämmen kann – zu Gunsten des einzelnen Mitarbeiters wie auch des Unternehmens. Das Institut für Konfliktmanagement an der Europa-Universität Viadrina Frankfurt (Oder) begleitet eine nun vor diesem Hintergrund gegründete Initiative der deutschen Wirtschaft.

Die SAP AG und die E.ON Kernkraft GmbH haben einen Runden Tisch zu den Themen Konfliktmanagement und Mediation im Unternehmen initiiert und zahlreiche Unternehmen in Deutschland eingeladen, sich daran zu beteiligen. Dem Kreis gehören unter anderem Vertreter der Unternehmen AUDI AG, Bayer AG, Bombardier Transportation GmbH, Deutsche Bahn AG, EnBW AG, Fraunhofer Gesellschaft und Siemens AG an.

Der Runde Tisch sieht sich als Arbeitskreis von Unternehmensvertretern, die sich in einem kooperativen Rahmen insbesondere zum Thema Mediation austauschen und dabei unabhängig von Beratern und Verbänden agieren. Die regelmäßigen Treffen werden im Wechsel bei den beteiligten Unternehmen durchgeführt. Im Rahmen des Gründungstreffens bei der SAP AG in Walldorf wurden Anfang Mai 2008 auf Basis einer Bestandsaufnahme der derzeitigen Aktivitäten in den beteiligten Unternehmen spezifische Arbeitsgruppen gegründet. Diese beschäftigen sich unter anderem mit der Vereinheitlichung von Terminologien und Vorgehensweisen sowie dem gezielten Austausch von Erfahrungswerten und Erfolgsfaktoren im Bereich Konfliktmanagement.

Quelle: idw

Falls die Entscheidung über eine Kündigung ansteht, raten wir und die Berufsgenossenschaft zunächst ein gut vorbereitetes Gespräch unter vier Augen mit dem Vorgesetzten zu führen. Als Vorbereitung für ein solches Gespräch sollte man sich bewusst mit den persönlichen Zielen beschäftigen und weniger mit dem was einem am Chef stört. Hierfür eignet sich zum Beispiel ein Coachinggespräch, um die oft verborgenen Interessen strukturiert und klar herauszuarbeiten. Lassen sich die Probleme in einem Gespräch trotzdem nicht aus der Welt schaffen, kann auch eine neutrale Person vermitteln.

Die Entscheidung für oder gegen eine Kündigung ist von großer Tragweite und sollte auch einige Monate später noch als die Richtige beurteilt werden. Gerade deshalb sollte man diese Entscheidung mit einem neutralen Dritten (Coach oder MediatorIn) auf den Prüfstand stellen. Er unterstützt die Entscheidungsfindung durch passende Verfahren und arbeitet oft noch weitere Optionen heraus, auf die der Betroffene nicht selbst stösst.

Der Richtlinie ging das Grünbuch der Kommission von 2002 zur alternativen Streitbeilegung voraus. Eine weitere Folgemaßnahme des Grünbuchs ist der Europäische Verhaltenskodex für Mediatoren vom Juli 2004, der von einer Stakeholder-Gruppe mit Unterstützung der Kommission ausgearbeitet wurde.

Vizepräsident Jacques Barrot begrüßte die Annahme der Richtlinie mit folgenden Worten: „Mit dieser Richtlinie wird der politischen Vorgabe entsprochen, die der Europäische Rat im Oktober 1999 auf seiner Tagung in Tampere beschlossen hatte. Damals rief der Rat die Mitgliedstaaten mit Blick auf einen besseren Zugang zum Recht in Europa dazu auf, alternative außergerichtliche Streitbeilegungsverfahren zu schaffen. Mithilfe der Mediation lassen sich Streitigkeiten in Zivil- und Handelssachen kostengünstig und rasch in einem außergerichtlichen Verfahren, das auf die Bedürfnisse der Parteien zugeschnitten ist, beilegen. Bei Vereinbarungen, die aus einer Mediation hervorgehen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie freiwillig befolgt werden und ein wohlwollendes, zukunftsfähiges Verhältnis zwischen den Parteien gewahrt wird.“

Die Kommission hatte die Richtlinie im Oktober 2004 vorgeschlagen (IP/04/1288). Die Richtlinie bietet Bürgern und Unternehmen in der EU einen echten Vorteil, indem sie die rechtlichen Garantien des Mediationsverfahrens stärkt und die Inanspruchnahme der Mediation auf diese Weise erleichtert. Sie sieht im Wesentlichen Folgendes vor:

• Die Mitgliedstaaten sind gehalten, die Ausbildung von Mediatoren sowie die Entwicklung von freiwilligen Verhaltenskodizes und deren Einhaltung zu fördern sowie andere wirksame Verfahren zur Qualitätskontrolle für die Erbringung von Mediationsdiensten einzuführen.

• Jeder Richter in der Europäischen Gemeinschaft kann den Parteien jederzeit im Verfahren die Teilnahme an einer Informationsveranstaltung zur Mediation nahelegen und sie, wenn er dies für angebracht hält, auffordern, ein Mediationsverfahren in Anspruch zu nehmen.
• Die Parteien können eine gerichtliche Bestätigung oder notarielle Beurkundung ihrer im Wege der Mediation geschlossenen Vereinbarung veranlassen und damit deren Vollstreckbarkeit in den Mitgliedstaaten nach geltendem Gemeinschaftsrecht sicherstellen. Die Vereinbarung erhält auf diese Weise eine dem Urteil vergleichbare Rechtskraft.
• Die Richtlinie wahrt die Vertraulichkeit der Mediation und sorgt dafür, dass nach einem Scheitern der Mediation in einem anschließenden Gerichtsverfahren Informationen oder Aussagen einer Partei, die aus dem Mediationsverfahren stammen, nicht gegen diese Partei verwendet werden dürfen. Diese Bestimmung ist ausschlaggebend, um das Vertrauen der Parteien zu gewinnen und sie zu ermutigen, die Mediation in Anspruch zu nehmen. In die gleiche Richtung zielt die Bestimmung, dass der Mediator nicht gezwungen werden kann, in einem späteren Gerichtsverfahren zwischen den Parteien zu dem Mediationsverfahren auszusagen.Die Richtlinie sorgt dafür, dass Verjährungsfristen der Einleitung eines Gerichtsverfahrens nach erfolgloser Mediation nicht entgegenstehen. Der Rechtsweg steht den Parteien somit auch nach einem gescheiterten Mediationsversuch weiterhin offen.

Die Mitgliedstaaten haben jetzt 36 Monate Zeit, um die neuen Bestimmungen in innerstaatliches Recht umzusetzen.

Pressemitteilung Europäisches Parlament
Brüssel, den 23. April 2008

Die Anforderungen, die Mitarbeiter an ihre Chefs stellen, lassen sich so zusammenfassen: Gesucht wird der führungsstarke und entscheidungsfreudige Alpha-Typ, der durchsetzen kann und sich gleichzeitig von seiner Intuition leiten lässt, nach Konsens strebt, großen Wert auf ein gutes Betriebsklima legt, souverän handelt und sich selbst treu bleibt. Auffällig ist, dass Sachkenntnis und Sachverstand für die Mitarbeiter scheinbar zweitrangig sind.

Dieses Ergebnis finde ich auch im Zusammenhang mit der aktuell stattfindenden Kommunalwahl in Bayern sehr interessant. Im Rahmen von diversen Seminaren und Fortbeildungen können sich bestätige und neugewählte Bürgermeister in alle möglichen Sachthemen einarbeiten. Es werden Sachkenntnisse über kommunalpolitische und kommunalrechtliche Fragen, Pflichten der kommunalen Selbstverwaltungsorgane, kommunale Finanzen und Haushalte, Baurecht, Planen und Bauen, Erschließungsrecht etc. vermittelt.

Seminare für Mandatsträger, die entsprechend den oben genannten Anforderungen findet man jedoch selten. Der Sachverstand steht bei Fortbildungen für Mandatsträgern vor Themen, die sich um deren Führungs- und Kommunikationskompetenzen kümmern. Oder brauchen sie hierfür keine neuen Impulse?