Klaus Eck von PR-Blogger hat auf seiner Webseite 10 Tipps zum Reputation Management aufgeführt, die Unternehmen beim Umgang mit Bloggern unbedingt beachten sollten. Aktueller Anlass ist eine Abmahnung der Deutschen Bahn AG gegen einen Blogger, der ein vertrauliches Dokument zur Spitzelaffäre im Internet veröffentlicht hatte.

Die von Klaus Eck beschriebenen Tipps sind ein passendes Beispiel, um zu zeigen wie Krisenkommunikation (Kommunikation über Medien) und Konfliktmediation (Dialog zwischen Beteiligten) einander ergänzen können. Für mich wäre der leider bislang kaum vorhandene Erfahrungs- und Methodenaustausch eine ganz spannende Sache. Vielleicht bietet dieser Artikel einen ersten Anstoß! Ich freue mich aufs Feedback von möglichst vielen Seiten.

Gerne möchte ich die Tipps von Klaus Eck kritisch kommentieren und hoffentlich gewinnbringend ergänzen. Das geschieht dabei aus meiner Sicht, als jemand der Menschen, Teams und Organisationen in schwierigen Gesprächen, Konflikten oder Verhandlungen ganz konkret unterstützt. Die Reputation-Tipps zur  sind einerseits klar formuliert. Andererseits fehlen mir die ganz konkret praktischen Empfehlungen. Wie kann denn ganz konkret ein schwieriges Gesprächs zwischen Streitparteien geführt werden, bei denen kaum mehr gegenseitiges Vertrauen vorhanden ist? Genau das ist das Spannende an meiner Arbeit als Mediator oder in den Projekten von Lotsenwerk.

Mir geht es darum, dass meine Klienten in schwierigen Konfliktgesprächen Antworten auf folgende Fragen finden:

• Was will ich überhaupt erreichen? Was sind meine persönlichen Ziele und meine eventuell verborgenen Interessen?
• Wie kann ich mich ausdrücken, damit ich meine persönlichen Interessen und meine Sichtweise in die richtigen Worte packe?
• Wie schaffe ich es, dass der andere mir dabei wirklich zuhört?
• Wie kann ich beim Zuhörer notwendiges Verständnis für meine Sicht aufbauen?
• Wie erreiche ich einen Konsens über ein gemeinsames Ziel, das für beide von Vorteil ist?
• Anhand welcher Kriterien kann ein gutes Ergebnis einer Konfliktmoderation gemessen werden?
• Wie kann ich die nachhaltige Umsetzung der Ergebnisse sicherstellen und überwachen?
• Was kann getan werden, wenn die Vereinbarung nicht eingehalten wird?

Aus Zeit- und Platzgründen möchte ich dabei meinen Artikel in zwei Teile teilen. Im ersten Teil möchte ich mich den ersten 5 Tipps von Klaus Eck widmen. Der 2. Teil folgt in wenigen Tagen. Schauen wir uns jetzt mal die Tipps von Klaus Eck in Ruhe an.

Tipp 1: David hat immer Recht – und die Macht der Onliner auf seiner Seite, egal wie sich ein Fall juristisch darstellen mag.

Auch in meinem Ansatz von Mediation bzw. Konfliktmoderation steht das juristische “Recht haben” bzw. “Recht bekommen” im Hintergrund. Vor Gericht Recht zu bekommen, löst für den “Gewinner” nur selten den bestehenden Konflikt sondern trägt eher zur weiteren Eskalation bei. Der Richterspruch ist Anlass für den Verlierer, auf der nächsten gerichtlichen Ebene weiterzukämpfen. In der Mediation wird den Beteiligten klar, dass es in ihrem Fall oft keinen “ohnmächtigen” David und keinen “mächtigen” Goliath gibt. Ist diese oft schwierige Erkenntnis geleistet, öffnet sich der Raum für neue Lösungswege ausserhalb von Macht- oder Gerichtsentscheidungen.

Tipp 2: Nehmen Sie alle Influencer (Multiplikatoren) ernst, ansonsten sind die Kosten für Ihre Online-Reputation manchmal sehr hoch.

Ein wichtiger Aspekt in meinem Mediationsansatz ist die klare “Kostenkontrolle für alle Alternativen”. Das betrifft sowohl die Lösungsoptionen, die im Rahmen einer dialogorientierten Mediation gemeinsam erarbeitet werden als auch die Lösungen, die über andere Wege (z.B. bei Gericht, durch Machtentscheidung, bei Aussitzen des Konflikts) möglich sind. Alle Beteiligten müssen sich über alle möglichen Alternativen und deren Potentiale und Risiken bewusst sein. Eine Lösung, die in der Mediation erarbeitet wurde,  ist nur dann gut, wenn die anderen Optionen als schlechter bewertet werden oder mehr “Kosten” verursachen. Wobei die Kosten verschiedene Bereiche wie Zeit, Geld, Motivation, Zufriedenheit etc. beinhalten können.

Tipp 3: Wer sofort auf das Instrument “Abmahnung” setzt, verzichtet auf alle weiteren Kommunikationsmöglichkeiten.

Am Beginn einer Mediation ist oft zu beobachten, dass Beteiligte davon überzeugt sind, dass es nur einen ganz bestimmten Weg aus dem Konflikt geben kann. Dieser Weg ist in der Regel ein Nullsummen-Spiel und wird so beschrieben: “Gewinn oder Verlust”, “Nur so und nicht anders”, “Jetzt oder Nie”, “Alles oder Gar nichts”. Konfliktbeteiligte haben unter Stress einen Tunnelblick und die starke Tendenz zu Alles-oder-Nichts- Entscheidungen. Es ist die Aufgabe von uns Konfliktmoderatoren diesen Tunnelblick aufzubrechen. Das erreichen wir durch intensives Nachfragen, Aktives Zuhören und Methoden, die einen Perspektivwechsel ermöglichen.

Tipp 4: Wer per E-Mail digitale Spuren hinterlässt, wird schnell wieder mit diesen konfrontiert. Deshalb rufen Sie lieber direkt beim Blogger an und versuchen Sie sich in einem Gespräch mit diesem zu einigen.

Da gibt es wenig zu ergänzen. Das direkte Gespräch ist der Schlüssel zur Lösung von Konflikten. Das lässt sich einfach sagen und ist doch so schwer. Dem Konfliktgespräch nicht aus dem Weg zu gehen sondern dieses aktiv anzugehen, ist enorm anspruchsvoll. Es ist ein wichtiges Ziel unserer Arbeit, Menschen so zu stärken, dass diese Konflikte als Chance wahrnehmen. Aus meiner Sicht lässt die Krisenkommunikation die Betroffenen hier alleine stehen. Krisenkommunikation könnte von der Konfliktmoderation lernen, wie solche Gespräche ganz konkret geführt werden können und wie Einigungen unterstützt werden können.

Tipp 5: Wer bereits negative Reputationswerte aufweist (Stichwort: Datenaffäre) sollte besonders vorsichtig agieren, weil die Öffentlichkeit alles sofort in dem negativen Kontext betrachten wird.

Verlorenes Vertrauen wieder aufzubauen ist enorm schwierig und langwierig. Vertrauen kann nur gegeben werden und ist eine nicht-entscheidbare Entscheidung [Dazu gibt es irgendwann einen eigenen Artikel]. Das heißt, es muss immer mit einem Risiko für denjenigen verbunden sein, der Vertrauen gibt. Vertrauen kann nur im direkten Kontakt zwischen den Beteiligten aufgebaut werden. Aus meiner Sicht kann keine auch noch so kluge Marketingkampagne verlorenes Vertrauen wieder aufbauen.

Der zweite Teil folgt demnächst hier! Ich freue mich auf Ihre Kommentare, Meinungen und Fragen.

Dr. Joachim Simen