das ist natürlich eine ziemlich umfangreiche Frage zu der wir uns gerne auch einmal telefonisch austauschen können.
Deshalb nur ganz kurz:
Offener Dialog: Hier geht es primär darum keinerlei “produktmanagement” oder “pr-mäßig” vorzugehen sondern das Community-Mitglied so ehrlich und transparent wie möglich einzubinden. Vergleichbar sind Web 2.0 / Community-Projekte mit einem “Tag der offenen Tür”, allerdings 365 Tage im Jahr. Dort wird auch der “Blick hinter die Kulissen” gewährt. Community Mitglieder fühlen sich dann enttäuscht wenn sie steril formulierte Antworten erhalten – wie man es von Pressekonferenzen bzw. -mitteilungen her kennt.

Ein Dialog ist dann als kompetent auch beim Community-Mitlied angekommen und verankert wenn das Bewußtsein entsteht, der Absender ist auch ein Experte auf dem Gebiet. Also keinerlei Verlinkung / Verweis auf sonstige “weiterführenden” Informationen auf dieser oder jener Website … Aktionen die meist einfach nur dazu dienen um nicht vorhandenes Wissen zu kompensieren. Hier geht es auch um Problemlösungskompetenz die sehr knapp und präzise formuliert gehört.

Die Interverntionen und generelle Kommunikation ist hauptsächlich geleitet durch die entsprechende Markenstrategie. Welche Werte / Themen / Einstellungen vertritt die Marke bzw. Community. In diesem Zusammenhang erstellen wir häufig auch Corporate Language / Wording Guidelines die einerseits den Brand/Community Managern zur Seite stehen als auch sämtlichen Mitarbeitern der Marke.

Das hört sich ja ganz gut an. Mich würde konkret was für Sie ein offenen und kompetenten Dialog ist und wie Sie diesen konkret herstellen? Wie gehen Sie mit Kritik, Vorwürfen und Auseinandersetzungen in der Community um?

Funktioniert die Intervention aus dem “Bauch” des Brand Managers/Community Managers heraus oder gehen Sie da strukturiert und nach Plan vor? Wenn es eine Vorgabe gibt, auf welcher Grundlage wurde diese entwickelt?

Viele Grüße
Joachim Simen

Leider gibt es wohl keine Unterlagen zu dem Vortrag da dieser frei gehalten wurde. Vielleicht wenden Sie sich direkt an Herrn Saller.

Viele Grüße
Joachim Simen